Ljubaznost je važna, osmjeh nije? Razmislite ponovno!

Prodavači koji su istinski prodavači znaju moć osmjeha. On je dobrodošlica, poziv, postavlja ton razgovora i može značiti drastičnu razliku između zadovoljnog i nezadovoljnog kupca.

Svi smo mi ljudska bića, pa tako i prodavači. Nitko ne može biti dobro raspoložen svaki dan, a naše loše raspoloženje, tuga, gnjev…vide se na našem licu. Pitanje osmjeha u prodaji usko vežem uz pitanje jeli prodaja zaista poziv ili stanica na putu do sljedećeg posla.

Prodavači koji su istinski prodavači znaju moć osmjeha. Nisu bez vraga još i naši stari govorili kako lijepa riječ i osmjeh sva vrata otvara. U prodaji, osmjeh je neizmjerno važan. On je dobrodošlica, poziv, postavlja ton razgovora i može značiti drastičnu razliku između zadovoljnog i nezadovoljnog kupca.

Često čujem komentare prodavača poput „Ja sam ljubazna/ljubazan, zašto se moram smijati?“ ili nešto poput „Važno je da kupac dobije informaciju i proizvod po koji je došao, nije bitno smijem li se ili ne? Nije li stručnost važnija od osmjeha“.

Na sva gore navedena pitanja, odgovaram s čvrstim NE.

Svi smo mi kupci na svakodnevnoj bazi neovisno o tome što kupujemo. Jeli to kruh u obližnjoj pekarnici, zdravstvena usluga ili produženje pretplate za mobilni uređaj. Ni u kom slučaju ne želim reći kako je stručnost i poznavanje robe nebitna – ona je itekako bitna. No dobar prodavač ima „cijeli paket“, a osmjeh može često kompenzirati i poneko pitanje na koje nemamo odgovor odmah.

Zašto je tomu tako? Krenimo redom..

  1. Osmjeh čini da se sami u svojoj koži osjećamo bolje. Dakle imali ste loš dan, djeca su vam kod kuće s vodenim kozicama, pali ste na ispitu…i tako dalje. Znanstveno je dokazano kako i svjestan, prisilan osmjeh aktivira kemijske reakcije u našem mozgu koje mogu popraviti raspoloženje, pojačati imuniteti i smanjiti stres. To je u kategoriji „pretvaraj se dok ne postane istina“. Dakle, ukoliko u ovom trenutku niste u mogućnosti utjecati na okolnosti koje su izazvale loše raspoloženje – osmjeh može samo olakšati stvari zar ne?
  2. Osmjeh je poziv i dobrodošlica. Čak i kada ste u situaciji da niste u mogućnosti verbalno izraziti dobrodošlicu kupcu (primjerice tijekom telefonskog razgovora s drugim kupcem), već sam kontakt očima i osmjeh „zvučati“ će kao „Dobar dan, molim vas pričekajte samo minutu“. Kombinacija osmjeha i pozdrava daje kupcu osjećaj dobrodošlice u vaš prostor i iskren osjećaj kako mu želite pomoći.
  3. „Zrcaljenje“ ponašanja je stvarno. Znanstvenim studijama je dokazano (a sve i da ih nema, sigurna sam da ste to i sami primijetili u svom životu) kako ljudska bića imaju potrebu imitiranja, odnosno zrcaljenja pokreta, ponašanja i mimika. Pokušajte testirati ovu teoriju sami na svojim ukućanima – primjerice priđite svom bračnom partneru s tužnim izrazom lica. Ukoliko se prije toga i smijao, zasigurno će se i njegovo lice automatski prebaciti u „tužni mod“ iako nije niti svjestan postoji li kakav problem ili ne. Zapravo, isprobajte to s potpunim strancima! Sljedeći put kada budete šetali ulicom nasmiješite se slučajnom prolazniku. Garantiram vam da će vam se neznanac osmjehnuti natrag. Prodavač koji osmjehom dočekuje svog kupca ima velike šanse prouzročiti efekt zrcaljenja tog istog osmjeha i kod kupca. A prisjetimo li se prvog pravila – čim smo se nasmijali, osjećamo se bolje, spremniji smo na kupnju ili kompromis ako je u pitanju reklamacija.
  4. Osmjeh je moguće „čuti“. Budući da sam čin osmjeha aktivira mišiće lica, osmjeh se prenosi i na naš glas, a ljudska bića mogu razlikovati ne samo intonaciju glasa pri osmjehu, već i intonaciju glasa pri različitim vrstama osmjeha. Pročitala sam negdje kako u novije vrijeme velike tvrtke koje se bave telefonskom prodajom ili imaju telefonsku službu za korisnike svojim zaposlenicima nasuprot radnih mjesta postavljaju zrcala kako bi testirali razlike u ishodu razgovora tijekom kojega su imali osmjeh na licu i onoga kada su bili ozbiljni. Ujedno zrcalo služi i kao dobar podsjetnik da nabacimo osmijeh! Ako radite u fizičkoj prodavaonici i u osobnom ste kontaktu s kupcima, pokušajte staviti zrcalo na vrata prostorije u kojoj ostavljate svoje osobne stvari ili ormarića ako ga imate. Na zrcalo stavite veliki natpis „osmjeh“ kako bi vam bio stalan podsjetnik da na izlazu iz te prostorije i ulazu u prodajni prostor osmjeh na vašem licu drastično mijenja stvari!
  5. To se od vas očekuje. Ovo sam ostavila za kraj jer je možda najbolnija tema, odnosno može biti nešto što zapravo ne želite čuti, no u svojih dva desetljeća prodajnog iskustva naučila sam jedno – prodaja je poziv. Jednako kao što je to na primjer odgajatelj u vrtiću. Od dobrog prodavača kupci, ali i poslodavci očekuju vrhunsku uslugu, a ključan dio tog paketa je osmjeh. Ako ste istinski odlučili baviti se prodajom morate razumjeti da u profesiji gdje ste u osobnom kontaktu s drugim ljudima ne možete „imati loš dan“. Vaš loš dan reflektira se na vaše ponašanje, a time i na uslugu koju pružate. Što biste rekli da teta koja čuva vaše dijete u vrtiću ima loš dan kada je ljuta i namrgođena? Ne mislite li da bi to utjecalo na vaše dijete tog dana i njegovo raspoloženje? Dakle, ono što kao prodavači vjerojatno ne želite čuti, a ja riskiram da trenutno kliknete „Natrag“ na vašem računalu i više nikada ne pogledate niti jedan članak povezan sa mnom – Vi ste plaćeni da pružite vrhunsku uslugu svaki dan.

Dakle, kada prođete vrata svoje prodavaonice zaboravite na privatne probleme i posvetite se s osmjehom svojim kupcima. Oni to zaslužuju….